Con Amazon hemos topado, amigo Sancho…

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Os cuento desde mi propia la experiencia con Amazon de una compra reciente y su gestión de una incidencia.

Quise regalar a mi esposa un reloj de pulsera este año, por el Día de los Enamorados, y teniendo en cuenta que siempre se me echa el tiempo encima y que aunque no deja de ser una fecha especial, ya no le ponemos tanto “amor” al regalo como antes, no quise que este año pasara sin más, pues acabamos de ser padres por segunda vez…
A todo esto, después de haber “brujuleado” por internet, lo que me hizo “picar” fue un anuncio de Facebook que vi después, en una clara estrategia de remarketing de Facebook Ads con Amazon como cliente, en el que me aparecía un mensaje indicándome que a dos de mis amigos les gustaba Amazon y seguidamente un anuncio mostrándome dicho reloj con otros al lado.

 

Anteriormente, había hecho pedidos a Amazon, pero de libros en formato electrónico, con lo cual, conocía la faceta digital de la marca, la cual no tenía ninguna pega ni mayor complicación, pero no la “física”, ni su gestión de las incidencias. Con lo cual me propuse a hacerles mi primera compra online de un producto con empresa de transporte de por medio (que es lo que más miedo me daba)…

Como decía, este año lo hice con tiempo y, aunque me daba la opción del envío urgente, lo pedí como envío normal, ya que me daba como fecha prevista a los 4 días, y malo sería que se retrasara tanto como para no llegar 10 días después (que era San Valentín).

A los dos días llamó la cartera (de Correos) a mi casa, entregándome el pedido de Amazon, envuelto perfecta, e inconfundiblemente con el sello de calidad de la casa…

Todo perfecto, su envoltorio para regalo y dedicatoria incluida, pero…  al abrirlo la obsequiada, nos dimos cuenta de que faltaban las instrucciones. No es que fuera un aparato complicado de manejar, pero sí que se echaban en falta.  Aparte de ello, a mi mujer no le vi muy convencida con el modelo, con lo cual, decidimos que nos íbamos a pensar si devolverlo o no, en los siguientes días.

Y así lo hicimos, primero pensamos enviar un correo para que nos enviaran las instrucciones y quedárnoslo, pero luego vimos otro modelo que nos convenció mucho más, así que me dispuse a reclamar la devolución enviándoles un DM por Twitter a su cuenta de atención al cliente @AmazonHelp (cuidado que hay varias cuentas que son fakes) no queriendo hacer daño a nadie haciéndolo público, y entendiendo que todo podía resolverse de la mejor manera posible sin “llegar a las manos”, ya que siendo una empresa como Amazon, no tendríamos ningún problema… }-] Creo que no había cerrado aun el portátil después de enviar el tweet privado y comprobar que no me había llegado ningún correo en las últimas cuando ya me había contestado amablemente unos de sus community managers indicándome el procedimiento para efectuar la devolución, directamente desde su web, siguiendo unos sencillos pasos.

Me dieron un total de 30 días, si no recuerdo mal, para poderlo devolver, (ni 7, ni 15, sino 30…) con unas instrucciones precisas para poder hacerlo y unas etiquetas, una para poder pegar en el paquete de envío y otra dentro con el número de incidencia para su tramitación. Lo embalé en el mismo paquete que vino, y que había conservado, lo llevé a correos y listo. Pensé: ¡Qué fácil! Ahora a esperar y a cruzar los dedos…

Cuál fue mi sorpresa, cuando me fijé en la retrocesión del cargo en mi tarjeta de crédito, (¡a las 24 horas de haberlo enviado de vuelta!) el cual era el importe íntegro. incluyendo, aparte del precio del reloj, no sólo los gastos de envío, sino también los gastos del envoltorio de regalo, y así me lo habían hecho saber en mi correo, aunque no me había fijado:

 

Estuve dirigiendo hace años una pequeña empresa de e-commerce y se puede decir que me puedo conocer casi todos los entresijos de lo que supone esto. He padecido también malas experiencias con otras marcas que, no sólo por no nombrarlas, sino porque no tengo a mano pruebas para acreditar los desaires y despropósitos (aparte de que prefiero no recordarlo) y la sensación que, sin lugar a dudas, causa a nivel general en la opinión de un cliente sobre una marca, sobre todo por el WOM, que sigue funcionando dentro y fuera de las redes sociales que a pesar de tratarse de una incidencia, que empresas de esas empresas que hace años habrían sido merecedoras del título de esta entrada (Con la iglesia hemos topado… ) en el caso de Amazon y su manera de gestionarlas con una satisfacción del cliente de un 150%, no dejan su imagen por los suelos, sino, todo lo contrario, reforzada.

Dejo aquí un vídeo tutorial explicativo de la operativa de compra en Amazon que os puede venir bien:

 

Moraleja:
¡Bravo por Amazon!

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Este artículo sobre relojes de pulsera en Amazon apareció primero en KeMeKuen.com

 

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